В 2020 году Евразийский банк развития (ЕАБР) провел конкурс на лучшие цифровые решения по противодействию распространению и преодолению негативных последствий пандемии коронавирусной инфекции COVID-19 на евразийском пространстве. Победителями стали 4 компании из Беларуси, Казахстана и России. Цикл интервью с ними «Евразия.Эксперт» завершает беседой с представителями российской компании «Мобильные медицинские технологии», которая представила, пожалуй, самый профильный для конкурса проект – «Онлайн Доктор». Это интернет-площадка, на которой можно получить многопрофильную медицинскую помощь в дистанционном формате за счет технологий телемедицины. Кроме того, в рамках платформы врачи из разных регионов и государств могут проходить обучающие программы и обмениваться опытом. О работе с коронавирусными пациентами, планах по развитию и вызовах в правовой сфере нам рассказали бизнес-аналитик компании Николай Куцубаев и маркетолог Алена Макарова.

– Ваша компания предоставляет услуги по консультированию и оказанию медицинской помощи онлайн. Расскажите, какую помощь можно оказать на расстоянии? Было ли такое, что к вам обращались пациенты, больные коронавирусом?

– Наш сервис сейчас делится на две части: срочные консультации (дежурный педиатр и терапевт, они работают в режиме 24/7, доступны всегда и ответ у них в течение трех минут, с ними можно проконсультироваться в формате видео, аудио или чата) и специалисты, к которым идут уже по записи (врачи более чем 60 специальностей, к которым записываются на определенную дату и время и также общаются по видео, аудиосвязи или в чате). Все это происходит внутри сервиса посредством телефонной связи.

По поводу коронавируса обращений было достаточно много, к тому же, когда из-за коронавируса закрывали больницы, и было сложно попасть на прием, у нас в 6-7 раз увеличилось число обращений B2C к другим врачам (не по вопросам коронавируса). На начальном этапе эпидемии (апрель-май прошлого года) больницы практически закрыли плановый прием пациентов, а это значит, что если кто-то, допустим, ходил к врачу-кардиологу, то он не мог к нему попасть, потому что больницы были фактически все заполнены больными коронавирусом. Это тоже сильно повлияло на то, что пользователи стали больше обращаться через онлайн, так как на тот момент это оставалось единственным возможным способом получить медицинскую помощь.

Можно сказать, что эта ситуация стала основным толчком в развитии сегмента B2C, которым мы вообще ранее не занимались. Раньше основным каналом продаж для нас был B2B2C (банки и страховые), а начиная с прошлого года мы начинаем развивать именно это направление. То есть, как бы ужасно это ни звучало, коронавирус стал хорошим толчком.

– Это предсказуемо, учитывая то, что у вас медицинский бизнес, а именно медицина сейчас на подъеме.

– Да, но тут есть еще два барьера: первый – незнание темы телемедицины в принципе у людей, и как раз коронавирус помог это разрушить, и второй – недоверие к этому формату.

Было много случаев, когда на фоне коронавируса появлялись разные псевдо-врачи, которые консультировали в Instagram. Иногда люди теряли доверие к телемедицине, и нам приходилось выстраивать работу с ними, убеждать, что телемедицина способна решать их проблемы.

В первую очередь, у нас все консультации осуществляются конфиденциально и идут именно на нашем сервисе, то есть не через WhatsApp или Instagram, а только внутри нашего сервиса (либо приложение, либо сайт).

– То есть, доверие повышается прежде всего за счет этой конфиденциальности и работы самой платформы? А что еще помогло повысить доверие людей к телемедицине, помимо острой необходимости получения помощи онлайн из-за самоизоляции?

– Когда только начиналась самоизоляция, в основном пошел именно органический рост: мы даже ничего не предпринимали, а люди сами начинали искать решения. В дальнейшем, естественно, как-то старались доносить через рекламу, что такие сервисы существуют, и что всегда можно к ним обратиться. Особенно это было актуально для пожилых и для тех, кто находится на даче. Были такие посылы, что даже если пожилой человек сам не может зарегистрироваться, можно, чтобы родственники его зарегистрировали и сделали так, что врач сам ему позвонит. Это тоже было удобно, потому что все уезжали, все прятались, а помощь в любом случае была нужна (срочная либо плановая).

Помимо того, что мы предоставляем медицинскую помощь, у нас есть система контроля сервиса врачей. Что это значит? Практически каждая консультация врача просматривается другим врачом и, если врач набирает по итогам консультации оценку ниже 4 баллов по пятибалльной системе, с ним проводится обсуждение того, почему это произошло, были ли на то объективные причины. Эта процедура позволяет поддерживать качество сервиса на высоком уровне.

– Давайте перейдем к конкурсу ЕАБР. Как вы считаете, какие факторы стали ключевыми при определении вашей компании победителем, и что конкретно, на ваш взгляд, компания сделала для победы?

– Когда был объявлен конкурс, одной из основных задач претендентов было предложить свой вариант противодействия распространению коронавирусной инфекции на территории ЕАЭС. Вторая задача состояла в том, чтобы сформировать такую систему, которая позволила бы и после завершения эпидемии предоставлять услуги.

Когда мы заявлялись на конкурс, у нас уже был опыт быстрого развертывания нашей платформы в Московской области, когда буквально за три недели в течение апреля прошлого года мы смогли развернуть нашу платформу более чем на 60 государственных больниц.

Благодаря этому мы, во-первых, смогли понять, что мы действительно можем делать это сами, несмотря на то, что это достаточно большой объем работы по налаживанию взаимодействия сотрудников IT-сферы с сотрудниками больниц. Второй момент в том, что мы не только предоставляем платформу, но и осуществляем обучение врачей. У нас есть в штате врачи, которые, помимо всего прочего, обучали врачей городских больниц работе с платформой, они проводили тренинги и онлайн конференции с ними, что ускорило освоение нашей технологии и саму возможность использования нашей платформы для консультирования пациентов. Вот это и было основным.

Еще в рамках конкурса мы объявляли (и уже частично у себя это реализовали) о планах по созданию Центра Медицинских Компетенций. Что это собой представляет? Это центр, который позволяет обмениваться опытом врачам в разных регионах и странах. То есть, врачи из Москвы, допустим, могут консультировать врачей из Армении, Казахстана, Беларуси по различным вопросам, связанным с решением проблем какого-то пациента. То есть, создается некая платформа обмена опытом между врачами, что тоже является важным, потому что уровень врачей разный в разных регионах и частях стран: в столицах государств он все-таки является более высоким. Ну и, кроме всего прочего любой пользователь системы может получить консультацию любого врача, в том числе и московского.

Наши пациенты – преимущественно из регионов, потому что врачей в регионах в принципе не хватает, и пользователи таким образом компенсируют недостаток врачебной помощи за счет того, что получают консультации от врачей государственных больниц из столицы. Именно эти направления стали, наверное, ключевыми: то, что мы смогли технически реализовать этот проект, то, что у нас есть штат врачей, который готов обучить и то, что мы создаем центр, который будет в дальнейшем использоваться как площадка для обмена опытом между врачами.

– Может ли телемедицина, прием онлайн заменить реальный прием в больнице? Нет ли такого, что клиенты просто не верят в то, что это может им помочь на том же уровне, что и поход в поликлинику?

– На самом деле, в большинстве случаев после первого приема пациенту так или иначе необходимо сдать анализы. Наверное, в 80% случаев пациент после приема врача идет сдавать анализы. Нашим плюсом также является то, что у нас есть техническая интеграция с лабораториями партнеров, и наш клиент может зайти в личный кабинет, побеседовать с врачом, который ему назначит необходимые анализы, и далее выбрать наиболее удобную лабораторию партнера (а мы работаем с ведущими лабораториями по всей России, такими как Инвитро, Гемотест, КДЛ, Хеликс, Юнилаб).

Пациенту остается лишь получить номер заявки, с которым он идет в лабораторию и сдает именно те анализы, которые назначил ему врач.

После этого его результаты попадают в личный кабинет, врач их видит и дальше уже обсуждает с пациентом его проблематику на основании результатов его анализов. То есть, весь процесс автоматизирован, пользователь здесь сам практически ничего не делает, он просто идет в лабораторию, сдает анализы, и вот уже на руках у него есть какая-то основа для обсуждения.

– А какое количество пациентов вы обслуживаете?

– За все время мы провели свыше 120 тысяч консультаций. Оценочно это где-то 4-5 тысяч консультаций в месяц.

– Вернемся к конкурсу ЕАБР. Как мы знаем, средства от него еще не поступили, но, когда они все-таки поступят, как компания планирует ими распорядиться?

– В рамках проекта мы представили бюджет, где расписали, на что будут направлены средства. В первую очередь, это интеграция платформы в медицинских учреждениях не только в России, но и в других странах евразийского пространства, как государственных, так и частных. Здесь важно будет то, что врачи частных клиник смогут консультировать врачей клиник государственных, делиться с ними своей компетенцией. И второе – развертывание компетенции на несколько стран.

Сейчас мы создали платформу для медучреждений, которые с нами сотрудничают. В рамках проекта мы планируем масштабировать ее, средства планируется использовать на развертывание платформы для медучреждений стран ЕАЭС.

– Как компания планирует масштабировать свой бизнес, с какими компаниями есть потенциал к сотрудничеству?

– В настоящее время мы сотрудничаем со всеми крупными банками и страховыми компаниями в России, у нас разработаны и реализуются совместные продукты. В плане расширения мы в первую очередь рассматриваем B2C сектор, который сейчас также начинает сильно развиваться. Этап пандемии дал к этому толчок, в том числе к развитию психологической помощи, которая на сегодняшний день становится очень востребованной.

– Будет ли сервис дальше масштабироваться на страны ЕАЭС? Какие меры на законодательном уровне, на ваш взгляд, в ЕАЭС или в России необходимо принять, чтобы облегчить ведение бизнеса компанией?

– Безусловно, компания будет развиваться в странах ЕАЭС, и у нас уже есть проект в Армении и Казахстане. Планируем мы сотрудничество и с другими странами (например, с Таджикистаном). Интерес со стороны компаний, расположенных на территории этих государств, имеется, они видят, какие преимущества имеет предоставляемая нами платформа.

На законодательном уровне в России до сих пор остаются некоторые ограничения, связанные с очным посещением врача перед тем, как он сможет поставить диагноз. Мы надеемся, что в ближайшее время будут внесены поправки в законодательство, разрешающие ставить диагноз на основе дистанционных консультаций врачей.

Хотя ЕАЭС уже относительно давно существует, до сих пор нет единого стандарта на медицинскую помощь в странах, входящих в евразийское пространство. Это означает, что в России могут быть одни требования к медицине, в Армении и Казахстане другое, а в Беларуси – третье.

Один из основных вопросов, который мы планируем обсудить в рамках проекта – формирование единого стандарта на медицинскую помощь в рамках Союза. Эта инициатива идет не только от нас, но и от многих других организаций евразийского пространства.

– Планируются ли в ближайшее время какие-либо интересные проекты, в том числе международные, о которых вы хотели бы рассказать?

– Да, у нас есть в планах один проект. Есть такое понятие, как медицинский туризм: не все люди могут получить необходимую медицинскую помощь в своих регионах, они едут в центр или даже другие страны за соответствующей медицинской помощью. В наших планах – вести таких пациентов, сопровождать их, искать и находить те центры, где они могут получить нужную помощь.

Основная проблема пользователя в этом случае состоит в том, что ему трудно самостоятельно определить, куда нужно поехать, в какую больницу и к какому специалисту обратиться. Эту информацию сложно даже в интернете найти самостоятельно просто потому, что нет таких ресурсов. Так вот, у нас в планах есть создание системы, которая позволит пациенту найти нужный вид помощи.

Беседовал Данил Дмитриев