Наталья Жукова: «Искусственный интеллект – благо, но для пользы потребителей он требует контроля»

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. По данным Евразийской экономической комиссии, в 2023 г. внутренняя торговля в ЕАЭС выросла почти на 10%. Активно развивается в том числе электронный формат торговли через онлайн-маркетплейсы. При этом продолжается отладка законодательства, связанного с защитой прав потребителей и продавцов, пользующихся услугами таких площадок. Так, в России внесли в Госдуму законопроект, запрещающий брать деньги за возврат товара и комиссии за услуги свыше 10% от их стоимости. О приоритетах и планируемых мероприятиях по защите потребительских прав в Евразийском экономическом союзе «Евразия.Эксперт» рассказала директор Департамента санитарных, фитосанитарных и ветеринарных мер Евразийской экономической комиссии Наталья Жукова.

– Наталья Павловна, с какими результатами в странах ЕАЭС встречают Всемирный день защиты прав потребителей, и какое значение для развития евразийских интеграционных процессов имеет эта сфера деятельности Комиссии?

– Всемирный день защиты прав потребителей объединяет все страны мира и ежегодно отмечается государствами – членами Евразийского экономического союза. Вряд ли ошибусь, если скажу, что в странах союза к этой дате имеет отношение практически все население как покупатели, производители, продавцы.

В ЕАЭС больше 184 млн граждан, и почти каждый из них является активным или потенциальным потребителем. Потенциальный – это, например, маленький ребенок, который после того, как вырастет, станет активным покупателем. В союзе для всех нужно создать комфортные условия жизнедеятельности, обеспечить защиту от рисков, связанных с общемировыми социальными, экономическими и технологическими изменениями. Благополучие граждан – безусловный приоритет экономического развития ЕАЭС, а вопросы защиты прав потребителей – одно из ключевых направлений евразийской интеграции.

Практический механизм совместных действий стран союза в сфере защиты прав потребителей заложен в международной программе, подписанной главами правительств в 2022 году.

Важным элементом такой работы является повышение уровня потребительской грамотности граждан. Второй год подряд страны союза определяют тему, в соответствии с которой проводят масштабную просветительскую работу среди населения. К примеру, в прошлом году в информационных мероприятиях по вопросам защиты прав потребителей приняли участие порядка 60 млн жителей ЕАЭС.

«Потребитель и предприниматель: доверие для развития» – так страны союза обозначили основную тему отраслевой работы в нынешнем году. Она призвана обратить внимание на необходимость формирования пространства взаимного уважения и доверия между потребителем и бизнесом. Это позволит расширить действующие и внедрить новые механизмы поддержки и развития добропорядочных взаимоотношений между участниками потребительского рынка союза.

– Какие задачи по защите прав потребителей страны союза ставят перед собой сегодня?

– Важная задача – продолжать четко анализировать ситуацию с защитой прав потребителей. В контексте тематики года на площадке Евразийской экономической комиссии эксперты государств-членов проводят специальное исследование, в ходе которого, например, изучают и сравнивают подходы в разных странах союза к учету интересов потребителей и предпринимателей при формировании правового поля. Как показывают полученные результаты, в ЕАЭС создана эффективная система поддержки развития предпринимательства. Каждое государство союза имеет позитивный опыт в этой сфере.

Действующими инструментами обеспечения интересов бизнеса являются процедуры оценки регулирующего и фактического воздействия национального законодательства и норм права союза. Важную роль играет представительство интересов бизнеса через Деловой Совет ЕАЭС, возможность оспаривать решения органов союза в Суде ЕАЭС и многое другое.

Механизмов обеспечения учета интересов потребителей при формировании регуляторной базы пока не так много. Задачи по их созданию поставлены в Программе совместных действий государств-членов в сфере защиты прав потребителей. Лучшие практики, наработанные в сфере обеспечения условий ведения предпринимательской деятельности, составят основу механизма защиты потребительских интересов граждан союза. Предложения, подготовленные экспертами стран ЕАЭС по этому вопросу, мы рассмотрим на очередном заседании профильного Консультативного комитета по защите прав потребителей.

– В прошлую нашу встречу мы обсуждали риски покупателей в онлайн-торговле и рекомендации для стран союза, которые подготовила Комиссия для защиты прав потребителей в этой сфере. Есть ли конкретные результаты применения этих рекомендаций?

– Электронная торговля стремительно развивается. В условиях отсутствия чёткого регулирования этой сферы бизнес предлагает свои правила и схемы взаимодействия участников рынка электронной торговли. Думаю, не всегда они идеальны. При этом у потребителей возникают существенные проблемы, связанные с качеством товаров, их стоимостью, нарушением сроков доставки, со многим другим. Результаты социологических исследований ЕЭК свидетельствуют, что с нарушениями на электронных торговых площадках сталкивается каждый второй покупатель.

Чтобы минимизировать риски, Комиссия объединила на своей площадке усилия государственных органов, общественных организаций и представителей крупных маркетплейсов, которые в 2023 году выработали общие механизмы защиты прав потребителей в электронной торговле. Они закреплены в рекомендации ЕЭК, которая дополнила документ 2017 года о защите прав потребителей в дистанционной торговле. Основные акты союза в названной сфере основаны на лучших национальных и международных практиках, обеспечивающих надежную защиту интересов граждан в электронной торговле. Положения данных рекомендаций учтены в законодательстве Республики Беларусь и Российской Федерации. По информации Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан, рекомендации Комиссии включены в законопроект «О защите прав потребителей», который сейчас внесен в Мажилис Парламента.

Основная цель, которую мы ставим перед собой при подготовке таких документов, – повышение гарантий защиты потребительских прав граждан и сближение законодательства государств-членов в этой сфере. Первые шаги на пути к защите прав потребителей в электронной торговле мы сделали, но это только начало. В ближайшей перспективе рассматриваем возможность разработки механизмов для разрешения споров с участием потребителей.

– В современном мире активно развиваются цифровые технологии, все шире применяются системы искусственного интеллекта. Как Вы считаете, есть ли в ЕАЭС перспективы для работы, направленной на повышение ответственности использования таких систем в сфере потребительских правоотношений?

– Действительно, технологии с использованием искусственного интеллекта становятся все более распространенным явлением. Это, безусловно, благо с точки зрения развития нашей цивилизации. Но бесконтрольное использование таких технологий влечет за собой серьезные риски. Самые распространенные из них относятся к влиянию искусственного интеллекта на защиту прав потребителей и их персональных данных в контексте электронной торговли.

Скажем, при использовании «бесплатных» сервисов мы обычно соглашаемся с предложениями поделиться информацией об отслеживании действий для продолжения использования такого сервиса. И редко задумываемся о последствиях своего согласия.

Стоит учитывать, что любая активность потребителя в сети: информация о совершенных покупках, посещенных сайтах, отметках в социальных сетях – все это является источником информации для машинного обучения и формирования целевой (персонализированной) рекламы, подталкивающей к совершению покупки. Кроме того, цифровые решения, применяемые на сайтах электронных торговых площадок, могут способствовать введению потребителя в заблуждение относительно стоимости и рейтинга товара, реальности отзывов покупателей и многое другое. Проблемой также является применение электронными торговыми площадками систем искусственного интеллекта для общения с покупателями, поскольку такое общение не способствует разрешению спорной ситуации и защите интересов потребителя.

Системы искусственного интеллекта применяются не только в электронной торговле. Они являются программной частью физических объектов: бытовой техники, датчиков, браузеров, используемых в системах управления «умных» домов, автомобилей и городов. Взаимосвязанные такой системой устройства используются для сбора данных о потребителях. Огромное количество информации о потребителе дает продавцу неоспоримое преимущество и, конечно, влечет существенный дисбаланс между их интересами. Автоматические решения, применяемые в сфере маркетинга, оказывают непосредственно влияние на поведение потребителя, манипулируют его выбором.

Разумеется, нужны надежные механизмы защиты интересов потребителей в этой сфере. Это прежде всего обеспечение прозрачности и понятности используемых алгоритмов, изучение вопросов правового обеспечения безопасности и адекватности применения систем искусственного интеллекта, определение условий и принципов ответственности при использовании систем искусственного интеллекта.

Вопросы раскрытия потенциала систем искусственного интеллекта и обеспечения его инклюзивного, безопасного и ответственного применения отражены в Декларации о дальнейшем развитии экономических процессов в рамках ЕАЭС до 2030 года и на период до 2045 года «Евразийский экономический путь», подписанной главами государств-членов ЕАЭС в декабре прошлого года. Выработка союзных решений, связанных с повышением прозрачности и ответственности систем искусственного интеллекта для потребителей, станет важной частью предстоящей большой работы Комиссии совместно со странами нашего союза.